客户关系管理(CRM)的定义:客户关系管理是一种旨在改善企业与其客户之间关系的新型管理机制,它通过对大量客户详细资料的分析,提供个性化的客户服务和客户交互的解决方案,帮助企业有效地吸引新客户、保留老客户以及发展客户关系,从而为企业带来更多利润. CRM 的核心思想是“以客户为中心”,它把企业的注意力集中到最能为企业带来价值的客户身上,并通过提高客户满意度、赢得忠诚客户、实现客户价值来全面提升企业盈利能力.
客户关系管理的内涵:客户关系管理是指运用信息技术手段,建立完整的客户数据库,深入挖掘客户需求,进行精准营销。